Uplifting Service

Buku Uplifting Service menjadi rujukan banyak konsultan global, juga menjadi rujukan bagi banyak perusahaan, Termasuk Telkom Indonesia. Buku ini sebetulnya sudah cukup lama, terbit pertama tahun 2012, hasil tulisan Ron Kaufman (RK). Namun buku ini mulai populer di Indonesia sekitar tahun 2015. Buku setebal 300 halaman ini terkenal melalui teori The Six Level of Service, yang banyak di adopsi banyak konsultan dan perusahaan.

Isi utama buku ini adalah pedoman lengkap, bagaimana sebuah organisasi dapat mengangkat kualitas pelayanan (service) ke level yang lebih tinggi. Service sendiri di definisikan oleh RK sebagai berikut, service is talking action to create value for someone else. Pedoman tersebut di bagi menjadi lima bagian, yaitu Why, Lead, Build, Learn dan Drive.

Why. adalah filosofi, yang mendasar keinginan organisasi untuk mengangkat level pelayanannya. Organisasi harus punya alasan kuat, karena tanpanya, pasti tidak akan berhasil. Beberapa contoh alasan adalah: kenapa harus mengangkat level pelayanan, kenapa harus membangun budaya pelayanan, kenapa harus membangun uplifting service ?

Lead. Top leader harus berinisitaf untuk mengawali dan membangun budaya uplifting service. Budaya pelayanan harus diterima dan menjadi komitmen pemimpin di semua level organisasi, atau kita sebut sebagai service leadership.  Berikut adalah Tujuh Aturan Service Leadership: service a top priority, be a great role model, promote a common service language, measure what really matters, enable and empower your team, remove the roadblocks to better service dan terakhir adalah sustain focus and enthusiasm. 

Build. Masih terkait dengan 7 aturan Service Leadership, organisasi harus mampu membangun budaya pelayanan, melalui 12 blok service culture, yaitu: common service language, engaging service vision, service staff recruitment, new staff orientation, service communications, service recognition and rewards, voice of the customer, service measures and metrics, service improvement process, service recovery and guarantees, service benchamrking, dan service role modeling.

Learn. Subyek dan obyek pelayanan adalah manusia, yang masing-masing punya keunikan, yang harus di perlakukan secara unik pula. Oleh karenanya, membangun budaya pelayanan tidak pernah lepas dari learn and improve, terus belajar dan perbaikan. Sehingga level pelayanan juga akan terus meningkat sejalan dengan perbaikan yang dilakukan secara kontinyu. 

Lebih lanjut, pada bagian ini RK menawarkan teori The Six Level of Service, yaitu: level terendah adalah criminal, naik lebih tinggi disebut basic, expected, desired, surprising dan level tertinggi adalah unbelievable. 

RK juga menjelaskan teori The Big Picture, yang maksudnya adalah area, dimana perusahaan mesti menaruh perhatian untuk peningkatan pelayanan, yaitu meliputi empat kategori berikut : primary product, delivery system, service mindset dan ongoing relationship.

Dari perspektif organisasi, RK menawarkan six level, sedangkan dari perspektif pelanggan, RK juga menawarkan konsep Loyalty Ladder, yang meliputi 5 tangga sbb: tangga paling bawah Adversary, berikutnya naik defector, neutral, supporter dan tangga tertinggi adalah ambassador.

Drive. Budaya tidak mungkin dibentuk dalam semalam, seminggu atau sebulan. Budaya harus dibangun dalam waktu lama, dengan komitmen dan konsistensi yang tinggi dari semua level pemimpin. Dan itulah yang disebut Drive. RK menyebutkan, pembentukan budaya pelayanan biasanya membutuhkan waktu paling tidak satu tahun, sampai hasilnya mulai terlihat. Dalam waktu setahun, organisasi perlu menjalankan roadmap yang meliputi lima area, secara simultan. Lima area tersebut adalah: leadership alignment, culture steering committee, 12 blok service culture, actionable service education dan terakhir system & process integration.

Demikian ringkasan dari buku bagus Ron Kaufman. Semoga Anda sempat membacanya, agar mendapat pemahaman yang lebih utuh. Untuk mengakhiri tulisan ini, berikut ada tiga quotes yang dipetik dari buku Uplifting Service.

• Wisdom is the daughter of experience [Leonardo da Vinci]
• I don't know what your destiny will be, but this i know; the only ones amongst you who will be truly happy are those who have sought and found a way to serve [Albert Schweitzer, Nobel Prize winner] 
• uplifting service is a joyful way of living life together, an invitation and a celebration, to give to live and to love.