Skip to main content

Posts

Showing posts from March, 2020

Uplifting Service

Buku Uplifting Service menjadi rujukan banyak konsultan global, juga menjadi rujukan bagi banyak perusahaan, Termasuk Telkom Indonesia. Buku ini sebetulnya sudah cukup lama, terbit pertama tahun 2012, hasil tulisan Ron Kaufman (RK). Namun buku ini mulai populer di Indonesia sekitar tahun 2015. Buku setebal 300 halaman ini terkenal melalui teori The Six Level of Service, yang banyak di adopsi banyak konsultan dan perusahaan.
Isi utama buku ini adalah pedoman lengkap, bagaimana sebuah organisasi dapat mengangkat kualitas pelayanan (service) ke level yang lebih tinggi. Service sendiri di definisikan oleh RK sebagai berikut, service is talking action to create value for someone else. Pedoman tersebut di bagi menjadi lima bagian, yaitu Why, Lead, Build, Learn dan Drive.
Why. adalah filosofi, yang mendasar keinginan organisasi untuk mengangkat level pelayanannya. Organisasi harus punya alasan kuat, karena tanpanya, pasti tidak akan berhasil. Beberapa contoh alasan adalah: kenapa harus menga…

Pilih Lesu atau Breakthrough

Sembilan belas tahun yang lalu, tepatnya 11/9/01, dunia dibuat geger oleh serangan terhadap 2 gedung pencakar langit di Amerika. Periode setelahnya, industri penerbangan mengalami masa suram. Pendapatan jeblok tak terkendali, dan akhirnya sebagian gulung tikar.

Berbeda halnya dengan Singapore Airline (SIN), ditengah resesi industri, mereka menyiapkan breakthrough strategy yang tepat. SIN memutuskan untuk mengangkat level kualitas pelayanan jauh di atas para pesaingnya. Di masa resesi, mereka justru mengirim semua crew masuk ke training pelayanan masal. Bukannya SIN merugi karena penerbangan sepi, justru mereka "untung", karena mengeluarkan biaya training hanya separo dari yang seharusnya. Setelah industri penerbangan pulih, para penumpang menikmati pelayanan SIN yang jauh di atas para pesaingnya. Dalam waktu yang tidak terlalu lama, SIN mendapatkan reputasi yang luar biasa, dan masih dinikmatinya sampai saat ini.

Masa suram selalu terjadi dari waktu ke waktu, dan saat ini, …

Masa Depan yang Misterius

Sekarang adalah hari Rabu, tiga hari setelah Gubernur Jakarta mengumumkan pemberlakuan Social Distance Measure (perintah yang menghentikan berbagai kegiatan keramaian, termasuk menghentikan pengajian dan Jumatan di masjid, guna mencegah penularan virus Corona), pada hari Minggu, 15 Maret 2020. Pada grup Whatapps masjid kami, seseorang sebut saja namanya Haji Z menulis, “sehat sakit mati hidup itu rahasia Alloh yg jelas kita ini semuanya bakalan mati jangan di hebohin virus yg namanya corona semakin di hebohin raja ibblis semakin tertawa girang”.
Saya menarik nafas panjang, berpikir cukup lama dan berkata dalam hati, “Setiap ada perintah menghindari bencana, selalu saja ada yang mengatakan, kematian ada di tangan Allah SWT, kapan akan mati sudah ada catatannya, kenapa harus takut”. Saya teringat dengan sikap almarhum Mbah Marijan saat bencana Merapi, 12 tahun yang lalu, dan akhirnya saya tulis artikel dengan judul Mbah Marijen dan Pertolongan Tuhan.
Ini adalah tentang masa lampau, har…